21. August 2018

Der Kunde im Fokus oder im Abseits? Was ist Abseits?

„Der Kunde steht im Mittelpunkt und deswegen im Weg“. Diesen Spruch haben Sie schon oft gehört. Seltsam, wo doch so viele Unternehmen in Ihren Leitsprüchen das Gegenteil schreiben. Eines ist klar: Wenn Sie zu wenig gutzahlende Kunden haben, werden Sie entweder eines Tages vom Markt verschwinden oder Sie bewegen sich dauernd in der „wie kann ich noch Kosten sparen, um günstige Preise anzubieten“-Spirale. Beide Alternativen sind nicht schön. Der Kunde muss und darf in allen Bereichen wieder mehr als (nur) im Fokus stehen, er muss wieder auf den Königsthron gehievt werden; ich bin sogar der Meinung, auf den KAISERTHRON.

Er muss wieder spüren, dass alle im Unternehmen für ihn brennen, für ihn da sind, um ihn kämpfen. Die Transparenz und Vergleichbarkeit bei Produkten und Dienstleistungen ist heute hoch wie noch nie. Und deswegen wandern Kunden leichter (wieder) ab. Sie vergleichen, probieren aus, kommen, gehen – schneller als früher. Denken Sie zum Beispiel an folgende Branchen und überlegen Sie, wie sich die einzelnen Wettbewerber voneinander unterscheiden.

  • Banken
  • Reisebüro
  • Autovermietung
  • Versicherungen

Und? Haben Sie wirklich gute Unterschiede gefunden? Was macht die eine Bank besser als die andere? Was unterscheidet die Versicherungen? Welches Reisebüro hat Sie in den letzten Monaten begeistert?

Ab in den Fokus

Wie kann der Kunde in den Fokus gerückt werden? Im Grunde ist es sehr einfach. Gehen Sie auf die Suche nach allen Berührungspunkten (sog. Touch-Points), die der Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Spielen Sie, als ob Sie der Kunde sind. Dies wird eine sehr lange Liste ergeben, denn normalerweise hat der Kunde viel Berührung mit einem Unternehmen, z. B. beim Sicherheitsteam, am Empfang, auf Facebook, auf der Website, am Telefon der Assistenz, am Telefon des Verkäufers, bei Vorgesetzten, bei einer Messe usw. Das Ganze wird oftmals auch als Customer-Journey verkauft. Nennen Sie es wie Sie wollen. Es zu tun ist das Entscheidende. Nicht der theoretische Methoden-Name.

Wenn Sie jetzt alle Berührungspunkte identifiziert haben, dann überprüfen Sie die jeweilige Qualität der Handlungen. Führen Sie z. B. folgende Tests durch:

  • Rufen Sie am Empfang an und hören Sie genau zu, was und wie es am Telefon gesagt wird.
  • Gehen Sie auf Facebook und prüfen Sie, ob Sie sich angesprochen fühlen und ob die Meldungen tagesaktuell sind.
  • Besuchen Sie auf die Website – ist diese aktuell, modern, spannend oder irreführend.

Exkurs Probefahrt

An dieser Stelle muss ich ein 5 Tage altes Erlebnis erzählen. Meine Frau und ich waren in Kitzbühel und haben ein Auto gesehen, dass uns angesprochen hat (die Marke bleibt besser unerwähnt – ich möchte diese noch als Beratungskunde). Daraufhin besuchten wir die Website des Herstellers, um nähere Informationen zu diesem Auto zu erhalten. Nachdem wir entschieden haben, dass es in Frage kommt, wollten wir eine Probefahrt vereinbaren. Überaschenderweise gibt es auf der Hersteller-Website einen Button „Probefahrt vereinbaren“. Wow! Wir füllen das Formular aus (Modell, Wunschhändler und (nochmals Wow!) Wunschdatum) und erhalten wenige Sekunden später eine Bestätigungsmail mit dem Hinweis „Vielen Dank für Ihr Interesse an einer Probefahrt mit dem Modell XYZ. Wir melden uns in Kürze!“ Ich bin begeistert und skeptisch zugleich. Einen Tag später kommt eine Mail mit der Bitte, das Auto zu spezifizieren, damit das richtige Auto gewählt werden kann. Ich fragte mich noch, wieso dies jetzt wichtig ist, wir wollen doch nur eine Probefahrt. Ok, wir geben einige technische Details wie PS, Getriebe etc. an und senden das Formular wieder ab. Vier Stunden später erhalte ich einen Anruf eines Verkäufers von einer ganz anderen Niederlassung als ursprünglich angegeben. Dieser meinte am Telefon, dass eine Probefahrt mit DIESEM Fahrzeug nicht möglich sei, da es zwischenzeitlich bis zum Wunschdatum verkauft werden könnte – es handle sich um einen Jahreswagen. Ich bin verwirrt. Welches Auto? Welcher Jahreswagen? Daraufhin erklärte ich dem Verkäufer, dass ich kein spezielles Auto wünsche, sondern nur eine Probefahrt, um das Modell kennenzulernen. „Ach so. Dann brauchen Sie meinen Wagen gar nicht. Dann hat das Callcenter was falsch gemacht“. Er entschuldigt sich und das wars. Die Geschichte endet leider noch nicht. Einen Tag später erhalte ich einen weiteren Anruf eines seiner Kollegen. Auch dieser erklärt mir, dass das Fahrzeug verkauft werden könnte und ich deswegen keine Probefahrt-Bestätigung erhalten kann. Parallel zum Telefonat schickte er mir noch eine Mail mit der Bitte, irgendwelche Kaufdokumente auszufüllen. Ich erklärte diesem Verkäufer ebenso in aller Ruhe was ich will. Seine Aussage „er kenne zwar die Website, aber er wisse nicht, dass man darüber eine Probefahrt bestellen kann“ verwirrt mich abermals – der Verkäufer kennt die eigene Hersteller-Website nicht. OK, kann passieren. Die Geschichte endet, dass 5 Tage später noch immer keine Bestätigung für eine Probefahrt vorliegt. Es hilft auch keiner weiter. Es meldet sich kein Callcenter, keine Führungskraft und kein Hausmeister (Sarkasmus ist keine Lösung Herr Aschenbrenner). Ich werde berichten…

Exkurs Ende

Weiter geht’s mit Ihrem persönlichen Test:

  • Fordern Sie beim Verkauf ein Prospekt an. Wie lange dauert es? Wie sieht das Anschreiben aus?
  • Schreiben Sie über das Kontaktformular der Website eine Nachricht. Wie lange dauert die Antwort? Welche Qualität hat die Antwort.
  • Prüfen Sie, ob sich alle Mitarbeiter an die CI-Vorgaben des Unternehmens halten. Oftmals gibt es die tollsten Auswüchse im Design – weit weg von konformer Nutzung.
  • Schicken Sie gute Freunde in Ihr Unternehmen/Ihren Bereich. Auch diese sollen testen.
  • Starten Sie!

Ein ernst gemeinter Tipp: Seien Sie kritisch bei der Qualitätsprüfung, der Kunde ist es auch. Sie erfahren über diese Tests sofort, wie Ihr Unternehmen tickt und in welcher Liga es spielt. Schaffen Sie die Champions League oder eher die 3. Liga? Die meisten Unternehmen spielen in der 3. Liga. Auch wenn Sie gerade erfolgreich sind, heißt das nicht, dass es an Ihnen und Ihrer Qualität liegt. Denken Sie über diese Aussage nach.

McGuyver hilft

Anschließend können Sie (mit z. B. einem simplen Brainstorming oder World Café oder der McGuyver-Methode) Maßnahmen definieren, um die Qualität nachhaltig zu erhöhen und den Kunden wieder in den Fokus zu rücken. Am besten installieren Sie ein Team, das die Verantwortung für die Qualitätsverbesserung und deren nachhaltige Umsetzung trägt (bitte immer mit einer höheren Führungskraft als Teammitglied besetzen. Diese sind schließlich für die Fehler verantwortlich). Sie werden sehen, dass sich Preise und Umsätze in wenigen Wochen verändern wird – zum Positiven!

Überprüfen Sie in regelmäßigen Abständen die Veränderungen – Kontrolle ist (leider) wichtig, denn Menschen verändern sich sehr langsam und nicht gerne. Deshalb ist Kontrolle entscheidend. Vertrauen Sie mir, auch wenn Sie mich vielleicht noch nicht persönlich kennen.

Ein weiterer Tipp: Lassen Sie die Touch-Points von Mitarbeitern und Führungskräften ebenso bewerten. Dann sehen Sie welchen Qualitätsanspruch Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte haben. Vermutlich dürfen Sie dann auch bei dieser Haltung und Einstellung nachjustieren.

Wie immer, viel Spaß und Erfolg beim Tun.

Ihr
Dr Peter Aschenbrenner

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